CRMシステム開発を依頼する際のコツ｜2026年1月現在の最新トレンドと成功事例と共に
CRM（顧客管理システム）は、企業が顧客情報を一元管理し、効率的な営業活動やマーケティング戦略を展開するために不可欠なツールです。正しく設計されたCRMは、業務効率を向上させ、売上拡大に貢献します。しかし、顧客管理システムの開発にはいくつかのコツがあり、失敗を防ぐためには事前の準備が欠かせません。本記事では、CRMシステムを開発依頼する際のコツと成功事例を紹介します。
CRM開発を依頼する際のコツ
自社の業務フローと要件を明確化する
顧客管理システムを導入する前に、自社の業務フローと顧客データの管理方法を整理し、システムに求める要件を明確にしておくことが重要です。例えば、顧客情報のどの部分を重点的に管理するのか、営業チームやマーケティング部門がどのようなデータを活用するのかを把握しておく必要があります。また、将来的な業務拡張に対応できるシステム設計を考慮することも大切です。
チェックポイント:
- どのデータをどのように管理・活用するか
- 部門間のデータ共有や連携のフロー
- システムの将来性と拡張性
カスタマイズの範囲を検討する
多くのCRMはパッケージソフトとして提供されていますが、自社に特化した機能やフローを組み込む必要がある場合、カスタマイズが求められます。しかし、カスタマイズはコストや開発期間が大幅に増加することが多いため、どこまで標準機能で対応できるか、どの部分をカスタマイズするかを事前に検討しましょう。外注先と話し合い、開発スコープを明確にすることが非常に重要です。
チェックポイント:
- 必要な機能と標準機能で対応できる部分
- カスタマイズ範囲とコスト・期間のバランス
- 拡張性のある設計かどうか
ユーザー目線での使いやすさを重視する
システムは使いやすさが非常に重要です。特に、営業担当者やマーケティング担当者が頻繁に利用する顧客管理システムでは、ユーザーインターフェース（UI）が直感的で使いやすいことが求められます。システムが複雑すぎたり、操作が煩雑であったりすると、従業員がシステムを使いこなせず、業務効率の低下につながる可能性があります。開発段階で、ユーザーの声を反映させることが成功の鍵となります。
チェックポイント:
- 使いやすいUI/UX設計
- ユーザーのフィードバックを反映した設計
- 操作性のテストと改善
データセキュリティの確保
顧客管理システムには、個人情報や取引情報などの重要なデータが含まれています。そのため、システム開発においてデータセキュリティは最優先事項です。暗号化や認証機能、アクセス権限の設定など、セキュリティ対策を徹底することで、外部からの不正アクセスや情報漏洩を防ぎます。開発依頼時に、セキュリティ要件について明確に指示し、外注先との確認を怠らないようにしましょう。
チェックポイント:
- データの暗号化と認証機能
- アクセス権限の設定と管理
- セキュリティ対策の実施状況
保守・運用体制の整備
システム開発後も、保守や運用が必要です。バグ修正やアップデート対応、必要に応じた機能追加など、システムの長期的な運用を見据えて、開発会社との保守契約や運用体制を確保することが重要です。また、将来的なニーズや業務フローの変化に対応できるよう、柔軟な対応が可能な外注先を選びましょう。
チェックポイント:
- システム運用の保守契約内容
- アップデートや機能追加への対応
- 迅速なサポート体制の有無
顧客管理システム開発の成功事例
成功事例1: 出版社の顧客管理システム導入
CRMシステムを導入することで、業務負荷を軽減できました。残席枠管理を自動化したことにより、Webフォームに残席状況がタイムリーに反映されるため、集客の機会を失わずに運営できるようになっています。このように、CRMシステムには顧客管理のためのさまざまな機能が備わっているため、Webフォーム関連の業務も効率化できます。
成功事例2: 衣料・日用雑貨品などの製造販売の顧客管理システム導入
One to Oneメールの配信により、メールマガジンのクリック率が前年比で1.6倍、メールマガジン経由の受注額が1.8倍になるなど大きな成果が得られました。LINE配信により、LINEがリピート購入のチャネルになるなど、顧客のリピーター化が進みやすい仕組みが整っています。こうした施策を既存の顧客全員に対して行うことで、成果のインパクトや持続性が期待できます。さらに、広告などの施策と比較して、新規顧客をより低コストで獲得しやすくなりました。
３. 参考：2026年のCRMトレンド
CRMシステムをスクラッチ開発する際、主要なSaaS製品（SaaS：Software as a Serviceの略。クラウド上でソフトウェアを提供するサービス形態）のトレンド機能などは参考になるかと思いますので、一部ご紹介します。
生成AI機能の搭載
HubSpot（Breeze AI）、Salesforce（Einstein AI）、Zoho CRM（Zia）など主要ツールでは、メール文面作成、商談要約、リードスコアリングといった生成AI機能の搭載が進んでいます。ただし、まだまだ過大な期待はしない方が賢明かと思います。「AIが全自動で対応」ではなく「人間の判断を支援するツール」としての認識であれば御社の業務j改善の力になるかもしれませんので、検討しても良いかと思います。
部門横断型データ統合（RevOps）
営業・マーケティング・カスタマーサクセスなど収益に関わる全部門のデータを統合するRevOps（Revenue Operations）対応が主流になっています。部門ごとの個別システムではなく、顧客ライフサイクル全体を一元管理する設計が求められています。
参考：CRMツールのシェア・市場規模（BOXIL）
オムニチャネル対応とモバイルファースト
メール、SNS、電話、チャットなど複数チャネルの統合管理と、外出先からのスマートフォンアクセスが標準仕様となっています。
まとめ
顧客管理システムの開発依頼には、業務フローの明確化、カスタマイズ範囲の検討、ユーザー目線での使いやすさ、データセキュリティの確保、そして保守・運用体制の整備が重要です。成功事例に見るように、適切なシステム設計と導入により、業務効率の改善や売上の向上を実現できます。外注先との連携を強化し、ニーズに合った顧客管理システムを構築することで、ビジネスの成長を後押しするツールとなるでしょう。
