観光業の顧客体験を向上！システム開発で実現するデジタル戦略

旅行者の行動様式が大きく変化する中、観光業界における“顧客体験”の質が、事業の成果を左右する重要な指標となってきました。

情報収集、予約、現地での移動、決済、レビュー――こうした一連の行動すべてが、スマートフォンを介して完結する時代です。

このような状況下で観光事業者に求められているのが、「ITの導入」ではなく、「顧客体験の質を高めるシステム開発」です。

本記事では、観光業におけるシステム開発の意義と戦略的活用法、さらに実際に顧客体験の向上を実現した事例を交えながら、デジタル化を成功させるポイントを解説します。

 

◆なぜ今、観光業に“顧客体験向上”が必要なのか？

 

・リピーター獲得の鍵は“印象に残る体験”

宿泊施設・観光案内所・飲食店・交通機関など、すべての接点が顧客体験の一部となります。旅先で「不便だった」「わかりにくかった」と感じさせてしまえば、次の選択肢には入りません。逆に、「便利だった」「気が利いていた」という体験があれば、次回もその地域・施設を選んでもらえる可能性が高まります。

 

・比較対象は“他の観光地”ではなく“アプリ全体の体験”

今や観光客が比較するのは、他の観光地ではなく、「他のスマホアプリとの使いやすさ」。

Googleマップ、楽天トラベル、Airbnb、Uberなど、世界標準の体験と並べて評価されることを意識する必要があります。

 

◆システム開発による顧客体験向上のアプローチ

 

1. ワンストップの情報提供プラットフォーム

観光案内・宿泊予約・体験予約・クーポン取得など、一つのアプリやWebサービスに統合することで利便性が大幅に向上します。

事例：石川県加賀市「KAGA旅まちネット」

 

観光協会が地域の施設やイベント、宿泊情報などを一元提供。利用者がスムーズに情報収集・予約・現地体験を行える構造に。2023年にはアプリ経由での施設予約数が前年比+42%を記録（出典：加賀市観光情報センター公表データ).

 

2. QRコードや電子チケットによる非接触体験

 

受付や入退場をスムーズにすることで、混雑回避・ストレス軽減につながります。紙のチケット管理も不要に。

 

事例：ジャンボフェリー「QRスマート乗船」

スマホのQRコードで改札通過や個室開錠を実現。スムーズな乗船体験が評価され、乗船率向上と問い合わせ件数の減少に成功（出典：PR TIMES）

 

3. 行動データに基づいたマーケティング自動化

 

ユーザーの行動履歴（検索・閲覧・訪問履歴など）を活用し、興味関心に応じたクーポン配布や観光プラン提案が可能に。これは一人ひとりに最適化された体験の提供につながります。

 

事例：京都市観光協会「京都観光Navi」

KARTE導入により、ユーザーの行動ログをもとに表示内容を最適化。アクセス数とページ回遊数が顕著に改善され、ユーザーの満足度向上に貢献（出典：KARTE導入事例）。

 

◆デジタル戦略推進のステップ

 

1.課題の明確化：現場の“困っていること”を洗い出し、優先度を整理。スタッフや顧客の声を拾うことが出発点になります。

2.小さく始める：予約管理・地図表示・クーポン配信など、必要最低限の機能からスタート。段階的な機能追加でリスクを抑えつつ改善サイクルを回せます。

3.データの活用設計：アプリやシステムで蓄積したデータから、来訪傾向・購買パターン・時間帯別需要などを分析し、施策に反映。

4.内製or外注の判断：自社での対応が難しい部分は、観光DXの実績がある外部パートナーに依頼するのが効果的です。

 

◆開発時に押さえるべきステップとポイント

 

ステップ1：目的と顧客の課題を明確にする

例：「混雑時のチェックイン時の混雑を緩和したい」「外国人観光客への案内対応が追いつかない」

ユーザー視点での課題に基づき、機能を構成することがUX向上の第一歩です。

 

ステップ2：スモールスタートで機能を絞る

まずは「よく使われる導線」「運用しやすい機能」からスタート。

シンプルで定着しやすい設計にし、後から拡張可能な構成にすることが重要です。

 

ステップ3：現場の運用負荷を最小限に抑える

スタッフが無理なく対応できる管理画面や、シンプルなレイアウト設計を重視。

高齢スタッフでも直感的に使えるUIが導入成功の鍵。

 

成功のポイントは「UX × 業務効率」の両立

顧客体験向上のためのシステム開発は、単に“便利な機能を詰め込むこと”ではありません。

来訪者の行動に寄り添い、「迷わない・待たない・手間がかからない」体験を提供することが最終ゴールです。

同時に、観光業界が抱える人手不足や業務過多といった運用課題の解消にも直結する仕組みが求められます。

つまり、観光DXとは「お客様」と「現場」、双方の体験をバランスよく整える戦略であるべきです。

 

まとめ｜顧客体験の質が、観光の価値を変える

「どこへ行くか」ではなく、「どう過ごしたか」が選ばれる理由となる時代。

観光地の魅力は、景観や施設の美しさだけでなく、“便利で快適な旅”を演出する体験の質によって評価されます。

これからの観光業は、テクノロジーを使って“人に寄り添う体験”をどう創出するかが最大のテーマです。

 

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